2018年にサービス提供を開始したクリニック向けWEB予約・問診システム「アポクル」。導入した医療機関が使いやすいサービスであることはもちろん、患者さんの目線に立ったUIの改善や機能アップデートなどに注力されているとのこと。
直近では他社サービスからの切り替えや、新規導入を希望する医療機関が増加傾向にあるようです。
カルー株式会社営業部の大塚幸穂マネージャーにお話しを伺いました。
来院予約〜問診までを一気通貫で実現できる予約システム「アポクル」
-まず初めに、御社の製品・サービスの概要と特徴についてお聞かせください
アポクルは、WEB予約とWEB問診が完全連携したシステムです。
患者さんはまずWEB予約システムで予約をし、その後選んだ回答によって次の質問が変化するという所謂”ドリルダウン型”で回答するWEB問診システムで問診に回答します。
予約の取得に関しては会員登録や煩雑なログイン作業などが必要なく、予約を取得したそのままの流れで即座に問診に回答に遷移、解答率を最大化できるようUIを工夫しています。問診解答率は平均93％と非常に高くなっております。
操作が簡単でわかりやすい、離脱しにくいデザインが最大の特長だと考えています。
問診システムの質問設定は、熱がある患者さんに対して、現在の体温は何度か、いつから発熱しているのか、改善傾向は見られるのかといったように、細かく深掘りすることが可能です。
また、何がきっかけで予約したか、ポータルサイト経由でホームページを見たのか、検索エンジンでクリニック名を入力して辿り着いたのか、といったようなマーケティング領域の質問を設定することもできます。
回答はcsvでエクスポートも可能なので、流入経路分析なども可能です。
LINE公式アカウントとの連携を実現し、より利便性がアップした
-プロダクト誕生のストーリーや直近の改良点などについて教えてください
アポクルは2018年頃に提供をスタートしたので、WEB予約・問診システムとしては比較的後発で、既に多くの企業が同様のシステムを提供されていたと思います。
当時、当社が医療機関のWEBマーケティングのお手伝いをしている際に、導入した予約システムの会員登録が難しく、様々な手順が必要になっていることで、期待したような予約数増加に繋がっていないという声を多く耳にしていました。
そんな中、都内のある皮膚科の先生からお声がけいただいたことがきっかけとなり、当社で予約をされやすい、「集患ができる」予約システムを作ろうという話になりました。
開発当初は知識が十分ではありませんでしたが、時間帯予約・順番待ち予約を先に完成させ、その後ご利用いただいている医療機関の方々とやりとりしながら、問診システムを開発したというのがサービス誕生の経緯です。
直近の機能アップデートで大きな変化があった点としては、LINEとの連携を実現したことで、より簡単に予約が取れるようになったことです。
LINE予約としてアポクルを活用いただくことにより、再診率が上がることは言うまでもありません。
また、LINE予約ができる＝楽＝患者に親切というイメージにも繋がるため、これまで受診しにくかった医療機関と患者さんとの距離が一気に縮まります。
私も働き世代ですが、「いきなり会員登録で行きたい日時が空いているか見れないシステム」「毎回ログインをしなければならないシステム」「予約ができず、呼び出し時間が全く分からない医療機関」これらの医療機関への来院ハードルはものすごく高いです。
まずは来院のハードルを下げてあげること、その点についてアポクルは非常に強いと言っていただくことが多くとても励みになります。
当社のスタンスとして、アポクルを導入して終わりではなく、サポート対応や利用されている方のお声に耳に傾けるということを大切にしています。
そのため、今回のLINE連携に限らず、様々な新規追加機能は導入いただいている医療機関からのリクエストを受けて実装するというケースが多いです。
全てのリクエストに対して改良のお約束をすることはできませんが、何かあったら必ずお伝えしてほしいということは全てのご利用いただく医療機関にお願いしています。
アポクルは、患者さんファーストで使いやすいシステムをご希望の先生にお勧めしたい
-御社のサービスをどのようなクリニックの先生におすすめしたいですか
アポクルは集患におけるハードルを認識されていて、経営意識をしっかり持った先生方に選んでいただくことが多いので、そんな方にお勧めしたいですね。
医療業界全体に目を向けると、今後は少子高齢化の影響もあり、外来の受診人口はどんどん減少していく傾向にあると思います。今、経営に全く問題がなくても、近くに新しいクリニックが出来てしまえば、一気に患者さんの数が減るというリスクも考えられます。
上記は実際に相談を受けた実例です。
開院すれば患者さんが来てくれるという時代は終わりつつあるので、いかに患者さんが来院しやすい環境を作っていけるかが重要ではないでしょうか。
他業種の話になりますが、WEBマーケティングの業界では、予約ボタンのカラーを変更するだけでコンバージョン率に影響が出ることも少なくありません。
予約システムも例外ではなく、使い勝手次第で予約の取れやすさは大きく変わってくると考えています。
繰り返しになりますが、アポクルは患者さん側の使い勝手を何より重視しており、デザイン面にこだわりを持って改善しています。
患者さんファーストで使いやすく、サポート体制も十分なサービスがいいとお考えの先生には最適だと感じていただけると思います。
コスト削減・予約数増加・問診回答率アップの実現を期待できる
-クリニックでの具体的な活用事例や、活用している先生のお声などを教えてください
一般的に多くのクリニックでは、30分に何枠の診療という形で予約数の上限設定をされています。
その中で初診の方は2枠分の時間を設定しておく、などというカスタマイズもできるので、診療時間を無理なく効率的に配分可能です。
また、再診の患者さんの数が増えすぎると、その診療に時間を取られてしまって初診の患者さんが来院しにくくなるということも起こりえます。
そんな状況を避けるため、あらかじめ初診と再診それぞれに最大予約数を設定しておいて、どちらかの患者さんが増えすぎないように制限することもできます。
別の活用方法としては、患者さんの来院時間は制限したくないけれど、患者さん数のみをコントロールしたいという場合、「終日通してどの時間帯に来てもOKで、さらに1つの時間帯あたり5名までOKだけど、1日の最大数は15予約まで」などと設定をすることもできます。
これはあまり他の予約システムでは見られない機能で、導入いただいた先生に珍しがられることが多いです。
この活用方法により、夜は健診をとらない、内視鏡検査は何時でも対応するけれど1日最大10件までにしたい、というフレキシブルなコンロトールを実現可能です。
導入したことによる効果の面については、あくまでも一例ですが、他社の予約システムからアポクルにお乗り換えいただいた際に3倍程度予約数が伸びたという事例がありました。
従来の予約システムは予約を取るのにも会員登録が必須だったことで、かなりの患者さんが離脱していたのではないかと推測しています。
また、ある乳腺科の先生がアポクルを導入したことで、受付の担当者さんを一人削減することができたという事例や、別のクリニックでは問診の回答率が70%から93%までアップしたという事例もありました。
「まだ予約システムを導入したことがない」「利用中のサービスのサポート対応に不満を感じている」「とにかく患者さんが使いやすいサービスがほしい」「安くてシンプルなサービスを使いたい」といったようなニーズをお持ちの先生がうまくアポクルを活用されていると感じます。
医療機関に特化した企業として、使いやすさとサポート対応に引き続き注力したい
-最後に、今後の展望についてお聞かせください
アポクルを導入されている医療機関からのアンケートでは、患者さん・医療機関双方の使いやすさとサポート対応の良さ、という点を非常に高く評価いただいています。
今後も医療機関に特化したサービスを提供する企業として、引き続き改善に努めていきたいです。
具体的な改善案としては、来院後のメール送信や手紙による再診のアナウンスなどは、手間がかかる部分が多いかと考えています。
そのため、LINEによるメッセージ送信やLINE公式アカウントからのステップ配信などをさらに効率よくできるように、患者さんが何科を受診されたのか、年代はどのくらいの方なのか、通院した回数は何回なのかといった風に、細かくフィルタリングする機能をつけていけないかと検討しています。
また、経営分析のソフトなどもテスト段階で制作しており、既存機能と掛け合わせることで、より高度なマーケティングにも対応できるサービスにしていきたいです。
各医療機関の状況に合った形で、過不足のない「ちょうどいい」使い方ができるようにしておきたいです。高度な機能も使いたければ使う、というような感じで。
また、WEB予約機能のみであれば3ヶ月間無料でトライアルしていただくことも可能です。機能にもよりますが、最短で1〜3日あれば利用開始していただけるので、ワクチンの予約などにお困りの方はぜひお声掛けいただければ幸いです。
カルー株式会社
本社：〒153-0061 東京都目黒区中目黒1-1-26
https://caloo.co.jp
今回、お話を伺いましたカルー株式会社様は2022年11月1日(火)から開催の診療所マネジメントEXPOに出展しています。
診療所マネジメントEXPOでは、「アポクル予約」「アポクル問診」「レセコンアナライザー」を紹介しております。
利用時のイメージ動画を御覧いただける他、担当者へお気軽にご相談いただけます。
ご希望の方は下記URLへお進みください。
＜診療所マネジメントEXPOはこちら＞
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