電話はクリニックにとって基本的な連絡手段であり、患者との最初の接点になることも少なくありません。そのため対応品質が印象に直結します。一方で電話は優先順位に関係なく即時対応が求められ、診療や受付の流れを中断させる割り込み業務ともいえます。
電話対応の課題を考えるさいは、件数の多さではなく、業務のどこで、どの程度中断が発生しているかという構造に注目すると効果的な改善が可能です。
- 電話対応は、どのような基準で見直すべきでしょうか？
- 電話対応は件数ではなく、診療や受付業務をどれだけ中断させているかを基準に見直します。
電話は少なくても割り込みが発生します。対応のたびに作業が中断される場合、業務全体の処理能力に影響します。
重要なのは電話を減らすことではなく、電話による中断がどの業務に集中しているかを把握できているかという点です。
受付では来院対応や会計など複数の業務が同時進行しています。
この中で電話対応が入ると、
- 会計が止まる
- 案内が遅れる
- 処理順序が崩れる
といった影響が生じます。
電話対応の見直しは件数ではなく、どの業務が中断されているかを把握することから始まります。
電話には、
- 予約
- 問い合わせ
- 業者などからの連絡
など異なる目的があります。
これらがすべて同じ窓口に集まると、対応負荷が増えます。
見直しのポイントは電話を減らすことではなく、内容ごとに処理経路を分けられているかです。
電話対応は、
- 経験による判断
- 応対スキル
- 暗黙ルール
に依存しやすい領域です。
この状態では対応品質と業務負荷の両方がばらつきます。
電話対応の見直しは効率化ではなく、対応基準を共有し、中断の影響を減らす設計として検討する必要があります。
多くのクリニックでは、次のような方法で電話業務を分離しています。
① 予約電話をオンライン予約へ移す
電話内容の多くは予約です。
オンライン予約を導入することで、電話対応の一部を分離できます。
【2025年最新版】クリニック診療予約システム27製品比較｜料金・選び方・導入事例まとめ
② 問い合わせ電話を電話代行で分離する
診療中の電話対応を外部に任せることで、受付業務の中断を減らす方法です。
代行専門コールセンターのほか、AIによる電話代行サービスも増えています。
③ IVR（自動音声）で電話の振り分けを行う
自動音声で用件を分けることで、必要な電話だけを受付に接続する仕組みです。
クリニック向けIVR(自動音声応答システム)を比較！診療予約・電話受付の効率化を目指す
電話対応の見直しは件数を減らすことではなく、電話による業務中断をどのように減らすかという設計の問題として考えることが重要です。
多くのクリニックでは、次のような方法で電話業務を分離しています。
- 予約電話をオンライン予約に移し、電話対応の一部を減らす
- 問い合わせ対応を電話代行などで分離する
- IVR（自動音声）で用件ごとに電話を振り分ける
重要なのは電話をなくすことではなく、電話によって診療や受付の流れが止まらない状態を作ることです。
具体的な仕組みやサービスの違いについては、以下の記事で比較しています。自院の運用構造に適した方法を検討する際の参考にしてください。
本シリーズの記事は、クリニック運営に関するPodcast「院長が悩んだら聴くラジオ（DOCWEB×大西大輔）」で共有された内容をもとに、DOCWEB編集部が判断軸として再構成したものです。
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DOCWEB編集部（一般社団法人 DOC TOKYO）
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