講演者：島田 直行氏
所属先：島田法律事務所 代表 山口県弁護士会所属
動画詳細
どのようなサービス業もクレームはありますが、うまくリカバリーすれば品質向上に繋がります。しかし、カスハラも増え、医師は毅然とした対応が難しい場面も。
そこで、医療機関ならではの特徴を踏まえ、悪質なクレーマーに対処するポイントや具体的な事例を紹介します。
クレーマー対策は組織全体の問題であり、マニュアル化や統一した対応が重要です。 どのようなアプローチが必要なのか、患者さんの過剰な要求にどのように対応すべきかについてお伝えします。
講演者プロフィール
島田法律事務所 代表
島田 直行氏 山口県弁護士会所属
山口県下関市で法律事務所を経営しています。
主に扱っているのは、会社や医療法人などの経営者側から見た・クレーマー対策・労働問題・相続などの事業承継の３つです。
仕事で先生方と接していると、皆さん「ひとの問題」で悩まれていると実感しています。具体的には、クレーマー対応がありますが、世間体もありなかなか相談しにくいのが現状です。法律の知識を駆使して、先生方が診療に集中できるようお手伝いしています。 また、啓蒙のための著作活動もしております。クリニックの院長先生向けの書籍もあり、専門知識の列挙ではなく、最悪の一手を取らないためのポイントを記載しています。
経営では、数多くの決定をしなければなりませんが、試験のように正解があるわけではありません。知識を増やすよりも、「間違った決定をしない」ことに重点を置くべきです。現場の仕事が忙しくて、法律の細部までご存知でない先生がほとんどだと思います。講演や本で紹介している内容を参考に、いざという時に立ち止まって考えたり、専門家に相談したりできるようになれればと思います。
