はじめに
クリニックの電話応対は、患者さんとの大切な接点であり、クリニックの印象や満足度を左右する重要な役割を担っています。
一方で、電話対応が受付業務を圧迫し、診療に影響を及ぼしているクリニックも少なくありません。
こうした課題に対し、近年注目を集めているのが「IVR（Interactive Voice Response）」と呼ばれる自動音声応答システムです。
特に、音声案内だけで予約の受付や変更・キャンセルが完結するIVR特化型のサービスは、スタッフの負担軽減と患者の利便性向上を両立させるシステムとして注目されています。
本記事では、クリニック向けのIVRついてメリットや活用方法、さらに具体的なサービスを詳しくご紹介します。
IVR（自動音声応答システム）とは？
IVR（Interactive Voice Response）は、クリニックに電話をかけた際に、自動音声を通じて案内や予約を行えるシステムです。
効率化のためにWEB予約を導入しても、ほとんどの場合は一定の電話対応は必要になります。IVRは、受付業務を削減しながら患者の問い合わせに24時間対応することができる、クリニックと患者双方にとって便利なツールです。
IVRの基本機能
- 診療時間や休診日情報の案内
自動音声で診療スケジュールや休診日などの情報を案内し、患者の問い合わせ対応を効率化します。 - SMS（ショートメール）の送信
診療案内や地図、予約システムのURLをSMSで送信し、患者が必要な情報へ簡単にアクセスできるようにします。 - 予約の受付や変更対応
自動音声を通じて新規予約や予約の変更をスムーズに行える機能を提供します。 - 緊急時の自動転送
緊急の場合には、特定の番号や担当者に自動転送することで迅速な対応を可能にします。 - 担当部署・担当窓口ごとの取次
問い合わせ内容に応じて、適切な窓口や担当部署へ直接接続することができます。
IVR導入のメリット・デメリット
- 電話対応に割かれていた人的リソースを省力化できる
電話対応の時間や頻度を削減し、必要な業務に集中できます。 - 受電漏れ防止
受付スタッフが現場対応中でも、スタッフによる応答が必要な用件のみの対応になるので受電漏れも防止できます。 - 患者満足度向上
24時間対応可能なため、患者は好きなタイミングで予約や問い合わせができ、回答を得ることができます。また、適切な部署に取り次がれることで保留時間が短くなり、患者ストレスが軽減されます。
- プッシュ操作に慣れていない患者は、使いづらく感じる可能性があります。
- 自動音声が長いと患者がストレスを感じることがあります。
これらの患者負担の軽減には、ガイダンスの選択肢を患者ニーズに沿うように構築する必要があります。ガイダンス途中の入力操作が可能なものや、一定時間操作がない場合は受付に繋がるなど、自院の患者層に合わせた設定を行うことで患者にとっても利便性の高い自動音声案内を構築することができます。
クリニックの電話自動応答システム（IVR）において、特に重要なのは「予約対応」です。主な選択肢は以下の三点です。
- 自動音声で予約を完了させる
患者が電話で希望する日時を選択し、その場で予約を確定する仕組みを提供します。 - SMSを利用してWEB予約システムのURLを送信する
電話を通じて予約用のリンクをSMSで送信し、患者がオンライン予約を簡単に行えるようにします。 - 受付あるいは事務方に繋いで予約対応を行う
高齢者が多いなど人的対応のニーズが高い場合は、予約希望者を受付に転送することも可能です。
クリニックや患者層に合わせて最適な形を選べば、患者さんの利便性を高めながら、診療所の業務効率の向上も可能になります。
IVRで予約受付が可能な各システム詳細情報
| 対応予約 | 時間・順番、予約枠設定 |
| 予約方法 | LINE・WEB・自動音声予約 |
| 連携 | 電子カルテ・レセコンと連携 |
| 金額 | 初期導入費用税込330,000円～、月額18,000円～ |
| サポート | 活用アドバイスや新機能のご案内などのサポート |
| セキュリティ | ‐ |
| 付加機能 | バーコード受付 |
「MEDICAL PASS」は、電話での自動音声による予約受付に対応しています。WEB予約やLINE連携予約を標準装備、院内の専門機械や自動精算機などと連携し、支払い時に次回の予約を取るなどの運用も可能です。
| 対応予約 | 時間予約 |
| 予約方法 | WEB・自動音声予約 |
| 連携 | 電子カルテ・レセコンと連携 |
| 金額 | 都度お見積 |
| サポート | 専任スタッフの電話サポート トラブル時にはリモートメンテナンス 現地専任者が訪問 |
| セキュリティ | ＡＳＰサービス サーバ及びソフトの保守・メンテナンス管理 |
| 付加機能 | 新患対応可能 |
「LXMATE HeLios」は、①電話での自動音声ガイダンス②携帯電話③インターネットによる診療予約・キャンセルが可能なIVRサービス・診療予約システムです。予約状況案内・空き状況を自動音声で電話確認すことができます。
統計機能、次回予約機能などクリニックに合わせた詳細なカスタマイズが可能です。
| 対応予約 | 順番受付＋時間予約の併用運用 |
| 予約方法 | WEB・自動音声予約 |
| 連携 | 電子カルテ・レセコンと連携 |
| 金額 | 初期費用350,000 円～ 月額お問い合わせ |
| サポート | 電話・メール・有償サポート |
| セキュリティ | ＳＳＬにて暗号化通信 |
| 付加機能 | 新患受付可能 |
「あっちゅうま」は、WEBと電話自動受付で順番受付、時間予約、キャンセルが可能が可能なIVR+診療予約システムです。
予防接種予約機能、自動来院受付（QR・タッチパネル）、ホームページで予約状況・順番待ち状況確認が可能です。
高齢者の方にも若年層にも使いやすい充実した設計です。
| 対応予約 | 時間予約 |
| 予約方法 | WEB・自動音声予約 |
| 連携 | 電子カルテ・レセコンと連携 |
| 金額 | 個別見積 |
| サポート | リモート・出張訪問可能 |
| セキュリティ | 高セキュリティで信頼性の高いデータセンターに 設置されている自社運用予約サーバを使用 |
| 付加機能 | 順番表示、音声による呼び出し（オプション） |
「medics3」は、パソコン、携帯、スマートフォンからの24時間ネット予約はもちろん自動音声による電話予約も可能なIVR+診療予約システムです。
希望する方法（電話・メール・FAX）、希望する時間帯にシステムが自動的に予約確認連絡を行います。
| 対応予約 | 順番・時間・複合・順次 |
| 予約方法 | LINE・WEB・自動音声予約 |
| 連携 | 電子カルテ・レセコンと連携 |
| 金額 | 個別お見積り |
| サポート | – |
| セキュリティ | – |
| 付加機能 | – |
「icall（アイコール）」は、自動音声予約・WEB・LINEでの予約に対応した、全世代に使いやすいIVR+診療予約システムです。
WEB上で混雑状況の確認や順番・予約リマインド自動送信機能があり、受付スタッフの予約案内業務を効率化します。
| 対応予約 | 順番・時間・組み合わせ |
| 予約方法 | LINE・WEB・自動音声予約（2回線） |
| 連携 | 電子カルテ・レセコン連携 |
| 金額 | 個別お見積り |
| サポート | 時間帯や緊急度に合わせて、電話・メール・FAX等で お問い合わせ対応 |
| セキュリティ | SSL/TLS技術を採用し、通信データをすべて暗号化 |
| 付加機能 | 自動リマインド機能 |
約30年にわたり診療予約システムの開発・販売を行ってきた株式会社アイアコスの「テルミーアイ」は、電話やWEB・LINEから自動受付・予約ができるシステムです。自動音声案内は標準2回線を確保されているため、回転率の高い耳鼻科や皮膚科などでも安心して活用できます。
| 対応予約 | 日時指定・時間帯予約・当日順番呼び出し・複合利用可能 |
| 予約方法 | WEB、自動音声予約 |
| 連携 | 電子カルテ連動 |
| 金額 | 初期費用：209000円、月額9,900円～ |
| サポート | – |
| セキュリティ | 秘密保持契約・SSL暗号化通信・電子証明書を使用 |
| 付加機能 |
「ヨヤクル」は株式会社ヨヤクルが自社で開発・販売・保守のすべてを行っている予約システムで、自動音声での予約が可能です。
予約枠（診療科）の追加、予約方式の変更、患者受け入れ人数、メール配信数といった100種類以上の機能が利用でき、新患予約やリマインドメールにも対応しています。
| 対応予約 | 日時指定予約・当日順番呼び出し |
| 予約方法 | WEB、自動音声予約 |
| 連携 | LINEお知らせ機能 電子カルテ・レセコンとデータ共有 |
| 金額 | 個別見積 |
| サポート | – |
| セキュリティ | – |
| 付加機能 | 簡易問診機能、院内表示ディスプレイサイネージ機能 |
「ドクターキューブ」は5000件以上の導入実績をもつWEB予約システムです。自動音声予約も可能で、WEB操作に不安がある患者さんも電話で予約を取ることができます。幅広い年齢層を診察するが受付の省人化もしたいというクリニックにおすすめです。
IVRサービス詳細情報（予約対応不可・SNS送信など）
| 特徴 | SMSで予約システムのURL送信可能 |
| 連携 | – |
| 金額 | 初期費用55,000円 月額固定費2,200円（税込）＋従量課金制 |
| サポート | – |
複数の同時接続処理が可能な「Iver」は、電話や問い合わせが多い耳鼻科や小児科などでも使いやすい自動音声応答システムです。よくあるお問合わせは自動音声やSMS送信で応答が可能です。
自動音声で選択されたメニューの割合は管理画面で確認することができます。
| 特徴 | ＡＩによる電話代行を利用可、多言語対応 |
| 連携 | – |
| 金額 | 3480円/月～ + 従量課金制 |
| サポート | – |
「IVRｙ」は、さまざまな業界で活用されている、低価格で使いやすいIVRサービスです。
転送やSMS送信はもちろん、音声文字起こし機能、ＡＩによる電話代行、多言語対応といった機能をオプションで選択することが可能です。
| 特徴 | クラウド型、フリーダイヤル（0120）作成、 コールフロー自由作成、通話録音 |
| 連携 | – |
| 金額 | 初期費用 30,000円 月額費用 14,800円～ |
| サポート | – |
「じゃんじゃんコール」はクラウド型のIVRサービスです。サードベンダーを介入させない独自の設備で。「公衆電話網（ＰＳＴＮ）」での高品質な通話を維持しています。また、既存の電話番号を変えず利用することも可能です。
| 対応予約 | 日時指定・時間帯予約・当日順番呼び出し・複合利用可能 |
| 予約方法 | WEB |
| 連携 | – |
| 金額 | 初期導入165,000円(税込)~ アカウント利用料月額11,000円or19,800円、 WEB時間予約受付機能 導入費用55,000円月額3,300円 |
| サポート | – |
| セキュリティ | – |
| 付加機能 | オリジナルの問診票をクラウド上で作成、IVRなど |
「MPクラウド」は、専門のWEB知識がなくても、広告効果分析、レセプト分析、予約システム、ウェブ問診票などプロモーションに必要なITツールが1つのアカウントで利用が可能な経営支援システムです。オプションにIVR機能が備わっており、ミニマム開業など、ご自身で経営戦略を立て、実践したいクリニックの先生におすすめです。
まとめ：IVRで業務効率化と患者満足度を両立
IVRは、クリニックの電話対応業務を効率化し、患者にとっても便利なシステムです。
自動音声による予約受付や問い合わせ対応・緊急時の転送機能を活用することで、スタッフの負担を軽減しながら、患者満足度の向上も期待できます。
開業に向けた人員配置や合理的な運営方法の検討に、本記事の情報がご参考になれば幸いです。
