#3 患者さんに選ばれ続けるクリニックの作り方　患者さんから共感・信頼をいただく

Q .患者さんから選ばれ続けるクリニックになるためにはどうすれば良いでしょうか？

A .患者さんに共感・信頼していただくことです。そのためにはコ・マ・チを整え続けましょう。

患者さんから選ばれ続ける方法は一言で言うと「コ・マ・チを整え続ける」ということです。
「コ・マ・チ」とは「コミュニティ・マーケティング・チーム」の頭の文字をとった略語です。

コ：コミュニティ
「コミュニティ」とは自院を受診する可能性のある方々、受診すると成果が出やすい方々、患者さんを連れてきてくれる方々・組織などの集合体です。自院の得意とする分野で何らかの症状があったり健康上の不安を抱えている方々、そしてそれらの方々に自院を紹介してくれる人や組織をイメージしてください。

マ：マーケティング
「マーケティング」とはコミュニティの方々が欲している情報、役に立つ情報、知ると安心できる情報などをわかりやすく伝え続けるということです。伝えなければならない情報は広範囲になります。

チ：チーム
「チーム」の構成員は院長先生・スタッフに加え、クリニックの経営に関わる全ての人や会社、専門家などの方々ですが、今回はクリニックの内部に絞って説明を進めて参ります。チームが整っていないとクリニック経営が危機に陥る危険性があります。

マーケティングがしっかりできていないとコミュニティの患者さんに選ばれません

マーケティングで伝えなければならない情報は多岐に渡りますが、診療科目や、場所、アクセス、診療時間などの基本的な情報に加え、病気や症状、治療方法、自院の診療に対する考え方やサービスなどの情報もしっかり伝えていきます。
Withコロナの時代には患者さんがクリニックを選ぶ眼が厳しくなっているので、そうしないと数あるクリニックの中から選ばれることは困難です。マーケティングがしっかりできていると自院の診療圏を広げることも可能です。

私自身の体験で説明させていただきます。
先日体調を崩しクリニックを受診しました。（保険診療の普通のクリニックです。）その時には、スマホで検索をして自分の症状やフィーリングにマッチするクリニックを真剣に探しました。近隣のクリニックは診療科目はマッチするのですがフィーリングがあいませんでした。
その後、車で30分ほどのところにあるクリニックを見つけました。しかし、それだけではすぐに受診はせず、Googleの口コミを確認して、ホームページに書いていることと実態がマッチしているかどうかを確認した後受診しました。結果、思った通りのクリニックだったので、今後何かあったらこちらを受診しようと思いました。

これは慎重な患者さんの行動だと思うかもしれませんが、そうではありません。
私の友人や知人もほぼ同じような行動をとっています。このことから、しっかりマーケティングをすることで、患者さんから選ばれやすくなり、通常の診療圏外からも患者さんに受診していただける可能性が出てくることがわかります。
私はホームページを見てこのクリニックに共感し、実際に受診して思った通りの治療・対応をしていただけたことで信頼するようになりました。

この共感をいただき、受診してみようと思っていただくことがマーケティングの大きな役割なのです。

しかし、マーケティングがうまく行えていても患者さんから不信感を持たれてしまうことがあります。
伝えている情報と実態が違っているケースです。私の事例で考えてみましょう。私はホームページから伝わってくる情報と口コミがマッチしたので受診することを決めました。もし口コミがホームページと大きく違っていたら不信感を持ち受診することはなかったでしょう。Googleの口コミは意図的に悪口が書かれていることがありますが、いくつかの口コミを読んでいると意図的かどうかはわかりますし、全体のイメージを掴むことは可能です。

スタッフ全員で言行一致を実現する

ここでわかることは、伝えたことをしっかりと実行することが大切だというです。
言行一致を実現するということです。そして、これは院長先生一人ではなくスタッフ全員が行う必要があります。伝えたことと違う行動をしていれば患者さんから不信感を持たれ二度と受診していただけなくなるばかりではなく悪い口コミをされるかもしれません。こうなってしまうと患者数は減少を辿り、クリニック経営の危機に陥る危険性があります。

チームを整えることの重要性は患者さんの信頼を得るためだけではありません。院長先生とスタッフ、スタッフ同士の信頼関係を築くためでもあります。信頼関係のない職場では業務がスムーズに進まず、スタッフが頻繁に退職します。そして、新たに採用したスタッフもすぐに辞めてしまうことが多いのです。これでは業務をしっかり行えるスタッフを確保することができず、クリニック経営そのものを継続できなくなる可能性も出てきます。
患者さんから選ばれ続け、経営を継続していくために「コ・マ・チを整え続ける」ことがいかに大切かご理解いただけたのではないでしょうか。

次回以降、さらに深掘りしてお伝えしてまいります。
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