「富士フイルムメディカル」構成管理システム導入により、医療機関へのカスタマーサービスやIMDRFサイバーセキュリティガイダンス対応力を強化

株式会社ビーエスピーソリューションズ（本社：東京都港区、代表取締役社長：藤原達哉、以下「BSPSOL」）は、富士フイルムメディカル株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：川原芳博、以下「富士フイルムメディカル」）において、医療機器業界におけるビジネス環境の変化に柔軟に対応できる顧客情報管理の実現を目的に採用した構成管理システム「Blue Sheep（ブルーシープ）」の導入事例を公開する。
BSPSOLは、サービスマネジメントのプロフェッショナルとして構成管理システムの導入プロジェクトを支援した。
富士フイルムメディカルはこのプロジェクトにより、医療機関に提供する医療機器や関連サービスなどすべての構成情報をセールスからサービスまでEnd to Endで活用可能となり、継続的な価値提供ができる事業へと変革している。これにより、医療機器ライフサイクル全体を通じた高品質なサービス提供、サイバーセキュリティ対策、顧客との継続的な関係管理やリカーリングへの応用など、DXビジネス戦略を支えるシステム基盤としてCRM・SFAと連携し高度な顧客情報管理を機能させている。
・導入事例ホワイトペーパーのダウンロードはこちら
https://www.bspsol.com/case/fms/

背景と狙い

医療機器産業では、人生100年時代を見据え、より質の高いヘルスケアサービスを効率的に提供するため、次世代デジタルヘルスシステムの構築やデータヘルス改革などのデジタル化への取り組みが活発に行われている。また、近年の少子高齢化に伴い、医療従事者の労働環境や処遇の悪化が懸念されており医療現場の働き方改革を推進するためのサービス提供が急務となっている。このようなテーマを解決するDX（デジタル・トランスフォーメーション）の推進は、医療機器産業の発展にも大きく寄与する絶好の機会となっている。

また一方で、デジタル社会の進展に伴い、デジタル化の脆弱性を狙ったサイバー攻撃のリスクは増加傾向にある。サイバーセキュリティに対する意識向上や提供されるサービスへの信頼は、デジタル化の潮流に乗るための基盤ともいえる。このような中、「デジタル変革を踏まえたDX」と「デジタル化に応じたサイバーセキュリティリスクの変容への対応」を同時推進することは、顧客の安心と満足度を向上させ、将来の企業価値向上に直結するものと考えられる。

DXが進展する現在、医療機器メーカーや販社サービス企業にとって安全品質の高い医療機器及び関連サービスを提供してくためには、顧客ニーズや社会要請に応じた柔軟な対応が求められている。製販分離が進んでいる組織において、セールス及びカスタマーサポートを支援するために各種管理システムが利用されているが、今後、カスタマーエクスペリエンス（CX）を念頭に置いた顧客データ活用のためには、分散しているシステム間のデータ統合が必要不可欠である。特に、医療機関に納入・設置している医療機器及び関連サービスの構成情報は重要な顧客データの一つとなる。

構成管理に期待されること

これからのDX時代においてビジネス戦略をより強力に推し進めていくためには、案件立ち上げから見積り、契約、製造、出荷、設置、保守サポートに至る製品ライフサイクル全体を通じて、医療機器及び関連サービスの状態や構成を把握するための構成管理は重要な要素となる。構成管理システムは、例えば、サイバーセキュリティ対策、医療機器の法改正への迅速な対応、製品ライフサイクル全体を通じた高品質なサービス提供、顧客との継続的な関係の維持やリカーリングビジネスへの応用などの活用が期待できる。

構成管理システムの概要

富士フイルムメディカルは、構成管理システム「Blue Sheep」を営業とサービス部門で利用している「Salesforce Sales Cloud」「Salesforce Service Cloud」にアドオンすることで、顧客情報として納入機器などの構成情報を統合した。さらには、このタイミングで事業部門横断での納入設置に関わる構成・変更管理の業務プロセスをITIL が定める管理プロセスに準拠することでプロセス品質の更なる強化を実現している。

また、サイバーセキュリティ対策として医療機器産業において2023年以降に必須要件となりえる、IMDRFサイバーセキュリティガイダンスで求められるSBOM管理やレガシー医療機器管理、EOL／EOS対応にも、この構成管理システム「Blue Sheep」が効果を発揮することを見込んでいる。

BSPSOLは、富士フイルムメディカルの事業戦略実現に向け、サービスマネジメントのプロフェッショナルとしての経験やノウハウを体系化したデジタルサービスマネジメントシステム®の方法論を活用し、同社の構成管理システムの構築を強力に支援した。

1. 販売・設置した医療機器の構成情報を一元管理
構成管理システム「Blue Sheep」の導入により、医療機器事業領域で扱う商品ごとに大きく異なる、機器やサービスの構成情報やライセンス情報などをモデル化し、構成管理プロセスを標準化したほか、医療機関へ富士フイルムメディカルの価値を最大限に提供すべくITIL準拠のプロセスも同時に実現。

2. 構成情報の登録・メンテを効率化
構成情報の一元化を実現したことで、販売データ、出荷データ、キッティングデータなど構成情報にかかわる管理システムからの各種データを連携することで効率的な構成管理運用を実現。また、「Blue Sheep」による直感的な操作性により、構成情報メンテナンス時の現場負担の軽減にもつながっている。

3. データを活用したCX向上、売り上げ拡大
構成情報の一元化及び構成管理プロセスの標準化で、設置機器の最新情報に簡単にアクセスできるようになったことで適切なタイミングでのリプレイスやバージョンアップ提案、アップセルなどのセールス施策をより一層スピーディーに推し進めることが可能となった。また、構成情報のデータを活用することでサイバーセキュリティ対策として脆弱性への対策が講じやすくなっている。

DX推進の一環としての構成管理プロジェクト

営業・サービス一体でのビジネス戦略の中で、構成管理データの活用は顧客ロイヤルティ向上や新たな商談機会の創出につながる重要な位置付けとなっている。BSPSOLの「構成管理導入コンサルティングサービス」を活用することで、医療機器のライフサイクル全体を通じた構成管理を実現するために事業部横断のDX推進プロジェクトとして全体整合を図りながら構成管理を実現した。