今回のトーク
- DXは「組織改革」であり、単なるツール導入ではない
- イレギュラーを追うほど、DXは遠のく
- 「概ね」100％という表現
- 普及の目安は「過半数」という考え方
- DX、AI導入の成功のベースは信頼関係
- 「判断プロセスを見せる」という根回し術
院長が悩んだら聞くラジオ。この番組は開業医の皆さんが機嫌よく過ごすための秘訣を語っていく番組です。悩んでいても、悩んでなくても、通勤時間や昼休みにゆるっと聞いていただけると嬉しいです。
PODCASTエピソードはこちら
（高山）
おはようございます。パーソナリティのDOC WEB編集長、高山豊明です。
（大西）
おはようございます。パーソナリティのMICTコンサルティング、大西大輔です。
（高山）
院長が悩んだら聞くラジオ、第131回始まりました。
（大西）
よろしくお願いします。今日のテーマは何でしょうか？
（高山）
今日のテーマも自走型組織の作り方の続きなんですけども、これかなり何回か10回以上シリーズ化しているテーマなんですけれども。
自走型組織、作りたいじゃないですか。
それをどう作っていけばいいのかっていうのをここずっとやってるんですけれども、やはり行き着く先は、組織って人の集まりなので、
それをどう人が自然にというか、自動的に動ける仕組みを作るか、そういったことに集約されてくるかなというふうに思うんですけれども。
今回のテーマはその中でも、最近DXとかAIっていうツールがかなり出てきていて、組織を仕組み化するツールっていうのはすごく出てきているはずなのに、全然楽にならない、そんな組織があったり、
一方で、すごく享受していて「だいぶ楽になりました」っていう組織があったり、そういったところのクリニックの組織の違いについて、今日は深掘っていきたいというふうに思っております。
（大西）
よろしくお願いします。
（高山）
よろしくお願いします。
DXやAIを導入しても組織が楽にならない理由
（高山）
ということで、自走する組織にするということを決めていらっしゃる方が今、この番組を聴いていらっしゃるかと思うんですけれども、
DXってもう古いくらい言われてますし、AIって言っても全然耳目を引かないというか、全然珍しくない世界に入ってきておりますけども、皆さんうまく使っているでしょうか。
（大西）
うまくいってるケース、うまくいってないケースあると思うんですけど、そもそもDXって「デジタルによる変革」っていう意味だし、AIは人工知能っていうDXの1つに過ぎなくて、
その辺の言葉をマジックみたいに捉えてる人たちが結構いるなって感じがするんですね。
マジックっていうのは、「入れさえすれば何とかなる」とか、「今流行ってるから入れよう」とか。
流行り物にしてほしくないなと思うのは、僕はずっとDX普及をし続けてきている中で、よくない傾向に最近来てるなって感じがします。
（高山）
今までもバズワード的なものって全部そうでしたよね。
（大西）
IT、ICTもそうだよね。
（高山）
分かりやすい言葉、抽象的な言葉であったりとか、概念っていうのに名前をつけて、それを呼びやすくして何とか広げていこうっていう国の思惑もあるかと思うんですけれども、
そのバズワードをバズワードで終わらせない努力っていうのが実は必要になるってことですよね。
組織を変えずにDXを入れても人は余る
（大西）
そう。DXという言葉は、僕は組織改革っていうふうによく皆さんに伝えるんだけど、組織を変えないでDX入れても、あんまり変わらないんですよね。
かえって人が余っちゃうケースが多い。
だから組織を変えるってことは、人の配置も見直さなきゃいけないし、人の人員も見直さなきゃいけない、仕事のやり方も見直さなきゃいけないっていうことなんですよ。
でも、今の運用に無理やりDXするから、無理があるなっていう感じがちょっとします。
（高山）
「AIだ」って言ってても全然組織が自動化しない、自走化しないっていうクリニックは、うまく使えてないということだと思うんですけども、もしくは使ってないってこともあるかもしれないですけど、そもそも。
出発点としては、そういうツールを導入するとかってことではなくて、組織を変えていこうっていうふうに決めることから、ということでいいですか。
目的が定まらないとイレギュラーばかり追ってしまう
（大西）
組織に関して言うと、また後で話すけども、人の集団であるから人の行動変容が出ないといけないんですよね。
例えば、「AIを導入しました。皆さんこのAIを使ってください」。
で、蓋を開けてみると先生だけ使ってる。
「みんな何で使わないの？」って聞いたら、「え、使う道あります？」っていう。
「どういうケースで使うかよく分からないです」と。
そうすると先生、頭抱えちゃうんですよね。
「え、そこまで設定しないと使わないの？」って。
自分自身はめちゃくちゃ使うらしいんですよね。
先生が契約して有料版のAIを入れて、「他のAIを使わないでこれだけを使いましょう」っていうふうにやるんだけど、AIって何ができるかよく分かってない、DXで何を変えるのかも分かってないということが、スタッフが分かってないと。
例えば予約システム入れてんのに、これDXの1つね、待ち時間は減らない。何だか知らないけど受付が混乱してる。
先生は「あれ、こんなはずはなかった」って言うわけですよ。
これ、面白いことに、ミーティングですぐ出ちゃうんですよね、それが。
もう入れる前からその傾向は見えてる。
（高山）
危ないなと。
（大西）
「この人使わないな」とか、「この人多分、反対勢力になるな」とか。
それはもう最初のDX導入会議で見えちゃうね。
（高山）
目的が1個にならないってことですか。
自動化を進めるためのキーワード「概ね」
（大西）
イレギュラーばかり追うってことですね。
（高山）
イレギュラーばかり追う、どういうことでしょうか。
（大西）
目的を決めてそれに実行する時に、重箱の隅をつつくんです。
（高山）
「こんなことになったらどうするんですか」みたいな。
（大西）
「こんなことになったらどうするんですか」「こんなことになったらどうするんですか」って言って、決まり事が増えていくんですよ。
決まり事が増えるってことは、どんどんDXから離れていくわけですよ。
だって自動化って、かなりアバウトにやらないと自動化ってできないんですよ。
（高山）
シンプルにするというか、例外をあんまり認めないってことですよね。
（大西）
認めない。
先日あるクリニックと話してたのは、「当院は完全キャッシュレスにする」っていうふうにしたんですね、先生が。「DXにしましょう」。
そしたら受付さんたちから、「現金の人が来たらどうするんですか」とか、「いろんなキャッシュレスがあるけれども、こういうよく分からないキャッシュレスが来たらどうするんですか」という重箱をつつくわけですよ。
（高山）
本人たちからすれば重箱ではなくて、実際にそういう患者さん来ますよっていう警告みたいな感じですよね。
（大西）
「キャッシュレスじゃなく対応すればいいじゃない」って先生は言うわけです。
（高山）
現金、例外ですね。
（大西）
例外処理をすればいいじゃない。
（高山）
例外は例外で1個にまとめちゃうってことですよね。
（大西）
そう。9割がキャッシュレス、1割が現金であるならば、だんだん比率が変わっていって95とか96とか上がっていくんですよ。
患者さんも分かるとね、「あ、ここはキャッシュレス優先なんだな」と。「今日すいません、現金なんですけどいいですか」って言わせたら勝ちなんですよ。
「当院は原則キャッシュレスなんですけどね、しょうがないですね」って対応していくうちに、次回からキャッシュレスに変わっていくんですよ。
だから、今ではなくて未来進行形で考えてくださいってスタッフには伝えるんだけど、人間って目の前は見えても遠くが見えない生き物なので、どうしても今の事ばっかり喋るんですよ、今こうだ、と。
それがDXがうまくいかない1番の原因かな。
100%ではなく「概ね」で考える
（高山）
必要以上に例外を考えすぎてしまって、患者を置き去りにしないっていうのは大事かもしれないんですけども、
そういう人がいるからそういうことはできませんっていうふうに決めつけてしまったりとか、その対応を絶対に残さなきゃいけないっていう、変化するってことを考えないと、やっぱりそういう発想になりますよね。
（大西）
そこを疎かにするとは一言も言ってなくて、
「概ねキャッシュレスにする、例外は認める」
という正しい日本語なんですよね。
（高山）
それ便利な言葉ですね。
（大西）
厚労省がよく使う言葉です、「概ね」。
（高山）
「完璧じゃないんですね」っていう。
（大西）
例えば昔あった話なんですけど、レセコンをレセプト電算化って言って、全部オンラインでやり取りするっていう時に、「概ね100%」って言ってたんですよ。
（高山）
「どっちやねん」って話ですね。
（大西）
正確には97%ぐらいなんですね。
3%ぐらいは例外処理したんですよ。
で、厚労省は100%と言い張ったわけです、「概ね」消しちゃうから。
何でもそうなんですけど、このデジタル化とかDXの話をする時に、この「概ね」って概念、すごく大事だと思うんですよね。
（高山）
3%とか4%とか、そういうのは例外ありますよって含ませるっていう言葉ですね。
（大西）
残っていいんです。
なのに先生は「100%キャッシュレスにする」って喋っちゃうんですよ。
（高山）
そういうふうに聞こえてしまうような言い方で伝えるってことですね。
（大西）
言い方をする、そうそう。
「完全」とか。
そうすると
「置いてきぼりにされる人はどうすればいいんですか」
「例えば高齢者は予約が取れません、じゃあどうすればいいんですか」って、いつもそこで止まるんですよね。
（高山）
それじゃあ平行線になっちゃいますもんね。
（大西）
だから楽にならない。
楽したかったら多分、物事を「概ね」って考えることはすごく大事かもしれない。
強い言葉と曖昧な言葉の間にあるもの
（高山）
1つの言葉を聞いてもいろんな捉え方がありますから、そういう意味では包含する言い方で伝えていくっていうのはすごく大事ですね。
（大西）
必ず先生たちは、自走組織ということはみんなに考える余地を少し残してあげることはすごく大事ね。
「100%である」と言う、例えば「AIが置き換わる」とか「DXで置き換わる」っていう言い方は、非常にリスクを伴うというか。
スタッフは「自分が置き換わる」というふうに認識しちゃうので。
自分の業務の一部が置き換わるだけであって、全部じゃないんですよ。
でも、なんか人間って極端なんですよね。
例えば「AIが普及すると無くなる職業」みたいなのバズるじゃないですか。
（高山）
そうやってピチッと言う言葉があると反応しますよね。
（大西）
強い言葉に人は反応します。
曖昧な言葉は今度、人が動かない。
これが難しいとこですね。
（高山）
それで「概ね」っていうのが出てくるわけですね。
（大西）
強さとちょっと弱さを残すために「概ね」って言葉がある。
（高山）
いや、これは秀逸だな。
「概ね100%」って本当に「どっちやねん」と思うんですけど。
「絶対そうかもしれない」って言ってるのと同じで、絶対なのか違うかもしれないのか、どっちなんだっていう。
普及のスピード感と「50%」の目安
（大西）
先日面白いこと聞いて、ある厚労省の方と話してた時に、「現在電子カルテの普及率は65%です。私たちは概ね普及してると考えます」って言われたんですよ。
（高山）
色んな含みを持った言葉ですね。
（大西）
「それどういう意味ですか」って聞いたら、「過半数超えたら勝手に普及するんだ、物事は。多数を推進するのが我々の仕事、少数を救うのが我々の仕事ではないとするならば、概ね普及してると言った方が普及がしやすいんです」って。
（高山）
そうなんですね。
（大西）
そこに医師会は気になっちゃうんですよね。
「我々を見捨てるのか」って。
（高山）
残り35%を見捨てんのかみたいな話は出てきちゃいますし。
（大西）
ただ、厚労省の感覚で言うと、大体電カルの普及率って5%ずつ普及するので、35って7年間で普及しちゃうんですよ。
（高山）
クリニックが入れ替わりますから、新規開業が5%ずつ増えていくとなるとそうなる。
自然淘汰みたいな感じですね。
（大西）
ちょっとここにエンジン入れれば、年10%で3年。
だから2030年かと。
（高山）
NHKが取り上げるコンテンツとかテーマとか話題っていうのは、50%以上の国民が知っている話題を取り上げるっていうのを聞いたことあるんですよ。
（大西）
なるほど。
（高山）
2人に1人は知っている言葉であれば、NHKは取り上げると。
「こんなこと知ってますか」みたいな新しい話題ってのはほとんど使わない。
（大西）
国もそうだし、NHKも国みたいなもんだけど、結局大多数になった瞬間に普及の加速がグンとつくという時に、よく25%理論とか15%理論とか言うんだけど、どうやら国は50%を考えてるみたい、1つの目安として。
その時にクリニック運営に当てはめたらいいと思うんですよ。
2人に1人が使うものは入れたほうがいいんです。
だけど、10人中9人使うのに入れない時があるんですよ。
（高山）
どういうことですか。
イレギュラーに引っ張られて導入が進まないケース
（大西）
要はイレギュラーに引っ張られる時です。
（高山）
10人中9人使える状態なのにもかかわらず、10人中1人が使えないことによって全てを無しにすると、いう考え方の話ですね。
（大西）
例えば「ホームページの更新はAIに任せよう」とすると、色んなトピックスをAIに入れて整理してから載せるっていうプロセスなんですけど、これがちょっと進んでくると、もう自動的にAIが記事を作ってって、それを人間が選ぶだけ、最後の選択だけ人間がやる。
めちゃくちゃ便利じゃないですか。
でも使わないですよ。
（高山）
「間違ったらどうするの」とか。
（大西）
もし怒られたらどうするんだとか。
（高山）
役所的でもあり医療的でもあるかもしれないですよね、考え方として。
間違いがあってはいけないみたいな。
（大西）
特に医療はそこがセンシティブなので、最終責任者は必ず人間がするんですね。
ただ、医師は最終責任者になれるけど、スタッフはなれない。
（高山）
そうですね。
（大西）
だから使わないっていう選択。それ極端でしょ？
（高山）
そうですね。
（大西）
「最後、先生にチェックして責任を先生が全部取るんだからいいじゃん」って言えば。
（高山）
そこ信じられるかどうかみたいな人間関係のあれもあるかもしれないですけど。
（大西）
それはありそうだね。
「最終チェックは僕がするよ」って先生が言って、先生しないケースもあるからね。
（高山）
それは多分2つあって、本当にしなくて本当に責任取らないタイプと、しないんだけど大体もう見えてるから、そのリスクの範囲だったらもうめくら判でオッケーっていうふうに、もう判断事前にできてるってこともあると思うんですよ。
（大西）
あるある。
それがあるけどスタッフにそれが伝わってないんですよ、信頼関係がないから。
（高山）
そこは重要ですよね、作っていくということは。
根底にあるべきは信頼関係とプロセスの共有
（大西）
今日の1つの教訓は、DX使うもAI使うのも、ベースはやっぱり信頼関係かもしれないね。
（高山）
お互い何を考えているかとか、特に院長が普段から何を目指しているのかっていうのをスタッフが理解をしていて、「院長はこういうふうに責任を取る人なんだから」ということを前提にあった上で、
新しいことにチャレンジしていく、効率化をしていくってことで、「私たちを切りたいわけじゃない」っていう。
（大西）
そこは一朝一夕ではなくて、日頃の積み重ねで生まれてるものなので、急に先生は言い出したわけではないっていうことをみんなに分かってほしい。
（高山）
そうですね。そういう意味では時間かかりますよね。
（大西）
ずっと考えてきて、「よし、やろう」のタイミングなんですよ。
ただ、そのスピード感が早いみたい、スタッフにとっては。
（高山）
それはそうでしょうね。
やっぱり先生、頭の回転が早い人たちが多いので。
（大西）
日本的な言い方をすると、根回しですね。
（高山）
組織って根回し必要じゃないですか、いくら正しくても。
（大西）
その時に根回しせずに導入すると、ファイヤー、火を吹くですよね。
でも、根回ししてる上手い先生は、「先生やるって言い出したらやりますもんね、いいですよ、やりましょう」みたいな、妥協してくれてる部分があるね。
面白かったのが、実際導入してめちゃくちゃ良くなったんですよ、そのクリニックは。
DXとかAIを導入して。
それを先生は自分の中で1年計画で、最初に何をするか、次にどう説明するかっていうのをちゃんとスタッフと話し合いをしてったんだよね。
上手いこと僕を使ってたんだよね。
僕は自分で気づいてなかったけど。
「この説明は大西さんから言ったほうが良さそうだ」とか、「この説明は俺が言う」ってちゃんと考えてた時に、「世の中で普及してるよ」っていう言葉は大西さんが言ってくれと。
「だから俺は入れるんだ」と、俺が言うと。
いうふうに一般社会として僕を使ったみたいです。
（高山）
すごく上手い使いかたですね。
（大西）
だから先生がいつも言うの。
「大西さんは全国の色んな医療機関さんにコンサルしてる人だから、大西さんどう思う？」って一回僕に振るんですよ。
で、「他のクリニックでこんな事例ありますよ、こんな事例ありますよ」って言った後に、先生は「しめしめ」でドーンと話を持ってくるから、みんなからすると普通のことであるってことが分かるみたいです。
（高山）
そういう世の中の流れを見て院長が判断をしたんだなっていう、判断プロセスをもしからしたら見させてるかもしれないですね。
（大西）
それがコツかもしれない。
（高山）
いいですね。
これは本当に一生使える掌握術というか、組織運営術の1つかもしれないですね。
（大西）
プロセスを見せる。
で、プロセスを見せる方法は一般化するってことだよね。
（高山）
プレゼンも全部そうですよね。
世の中、外部環境こうふうに変化していって、周りのクリニックとかはこういうふうに変えているそうだと。
我々もこのままだといけないから、それに合わせてこういうふうにしていこうと思う、みたいな話ですね。
（大西）
そう。
まとめと次回予告
（高山）
ということで、今回はDXとかAIとかが普及していても、やっぱり全然楽にならない組織と楽になってる組織があるということで、その違いについて深掘ってきたんですけども。
結論としては、まず院長とスタッフとの信頼関係があるかないか、これでだいぶ普及の仕方とかやりやすさっていうのが変わってくるんだなと、いうふうになんとなく分かった回でございました。
（大西）
僕も喋りながら、「そうだな」と思いました。
（高山）
引き続き自走型組織の作り方シリーズをしばらく続けていこうと思っておりますので、ぜひリスナーの方にはフォローしていただいて、毎回逃さず聴いていただきたいなというふうに思うんですけれども。
次回に関しては、組織っていうのは人の集まりであるということをベースに、その上でどう運営を仕組み化していくのかっていうことを1つひとつ紐解いていきたいなと思うんです。
人の集まりなので、当然人を採用するという入り口があって、採用した人たちでその組織を作っていくということが実際は行われているので、そのあたりから次回、採用の基準作りみたいな話をしていきたいと思います。
ということで、今回も大西さん、ありがとうございました。
（大西）
ありがとうございました。
（高山）
「院長が悩んだら聴くラジオ」、最後までお聴きいただきましてありがとうございました。少しでも気に入っていただけましたら、番組のフォローをぜひお願いします。
新しいエピソードがいち早く届きます。番組への質問、感想もお待ちしています。それではまた、毎週月曜日ポッドキャストでお会いしましょう。さようなら。
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